Descobrint el 'Customer Experience', una visió del màrqueting d'experiències

Són temps molt complicats per a les empreses. Als continus i ràpids canvis dels perfils dels consumidors es sumen la gran quantitat d'eines de comunicació, màrqueting i variades tecnologies que les empreses tenen al seu abast, fins un punt que de vegades és molt complicat triar i "encertar". I és que recordem que aquesta secció és una secció dirigida per a les petites empreses, els nostres comerços i establiments, els quals difícilment poden disposar d'un departament o responsable de màrqueting propi. 

No obstant, i gràcies a la investigació, sí que podem saber o preveure uns patrons pels quals es regirà el màrqueting del futur. És en aquest context on es desenvolupa el Customer Experience, una visió del "màrqueting d'experiències" que vaig tenir l'oportunitat de conèixer la setmana passada de la mà d'un dels seus actuals propulsors (José Ignacio Ruíz, Responsable de Marketing de Orange) gràcies al Club de Marketing València. 

Oferir simplement un producte (és a dir, tancar una venda) i acabar ahí la relació amb el client ja no garanteix l´èxit. L´ésser humà es regeix fonamentalment per les emocions, i així ho demostren ciències com el "neuromàrqueting", al qual dedicarem un article. Així, el consumidor del futur és un consumidor que vol experiències de marca, sentir la marca i sentir que aquesta "cuida" d'ell; vol una experiència completa, des que comença el seu procés de compra, valorant les distintes alternatives, fins que adquireix el producte. Fins i tot inclòs després de culminar el procés. És aquesta una de les formes de assegurar-nos la prescripció del mateix. I és que està comprovat que és molt major el poder de prescripció (una recomanació, per exemple, d'un amic o familiar) que la publicitat, la qual és menys influent avui en dia.

Sembla que açò està molt relacionat amb qui efectua la venda, amb l'amabilitat de la cara visible de l'establiment, però el Customer Experience va molt més enllà, i és que és una estratègia que requereix temps e implicació per part de tots els ens i departaments d'una empresa. Només d'aquesta manera s'aconsegueix una experiència global. 

Posem un exemple pràctic. Imagineu-vos que voleu efectuar una reserva a un restaurant. Doncs, per molt bo que sigui el menjar, si la persona que ens ha atés per telèfon no ha estat correcta o els cambrers no han estat atents la nostra experiència no serà completa i, per tant, segurament ho fem saber als del nostre voltant. 

Tot aquest procés, que és molt complicat en grans empreses, pot ser molt senzill per als nostres comerços i establiments. Quantes vegades hem hagut d'alçar vàries vegades la mà a un cambrer per a demanar-li alguna cosa i "sembla" que no ens veu? Realment sí que ens ha vist i no li costa res fer un gest amb la ma que ens digui: "un segon, de seguida estic amb vosté". Seran així aquests tipus de cambrers (en sentit metafòric) els qui asseguren, en part, la bona "experiència" i repetició del client. I el qui dedique un segon a aquest senzill gest té molt guanyat. 

Qui parla de cambrers parla d'un empresari que rep un CV i no es molesta en informar que l'ha rebut, sense adonar-se'n que aquesta persona també pot ser client seu. 

El Customer Experience és una opció estratègica, però no l'única. El que sí que està comprovat és que està destinat a ser una tendència en augment en màrqueting i que, per suposat, ha de tenir un retorn en termes de rendibilitat. 

Açò ha estat només una petita introducció, així que al següent enllaç podeu descarregar-vos sense cap cost el llibre "Customer Experience"; on 13 autors experts i professionals d'Espanya i Llatinoamèrica ens donen la seva visió del "màrqueting d'experiències".

Mar Vila (@marvilavae)
Alternativa Occam
info@alternativaoccam.es